Yann BIENAIME
Formateur Service Client
Nos Formations
RELATION CLIENT à DISTANCE
et QUALITÉ de SERVICE
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Les enjeux de la qualité de service
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Les attentes des clients.
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Les valeurs de votre entreprise.
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Les techniques de la relation client à distance.
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Les référentiels qualité de la relation client à distance.
GESTION des RECLAMATIONS
et des APPELS SENSIBLES
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Les sources de tensions.
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Les mécanismes de déclenchement des tensions.
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Les attitudes à éviter (Attitudes instinctives, jugement de valeur, dévalorisation, …)
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Les attitudes à privilégier (Empathie, tact, diplomatie, prise d’initiative, engagement, …)
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L’intelligence émotionnelle au service d'une relation client sereine.
PROFESSION TEAM MANAGER SERVICE CLIENT
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Les rôles et missions du Manager terrain.
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Les qualités du Manager terrain.
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Les outils du Manager terrain.
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Faire monter en compétences ses équipes.
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Mener vos actions de management comme une compétition.
COHESION d'EQUIPE : L'ATELIER ++
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Les ressorts du travail partagé pour optimiser la performance.
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L'état d'esprit ++.
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Le partage des expertises.
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L'émulation positive au service de la qualité de service.
LA RELATION CLIENT INTERNE
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La notion de client interne.
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Les enjeux de la relation client interne.
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Les attentes des clients internes.
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Les processus de la relation client interne
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La communication prudente en interne.
ÉVALUER pour STIMULER et MOTIVER
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Les objectifs de l'évaluation des savoir-faire et savoir-être.
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Les attentes des conseillers en terme d'évaluation.
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Les points d'expertise à évaluer.
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Les critères d'évaluation.
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Les outils d'évaluation (Quiz, Écoutes, Observation, Mise en situation, ...).